Kundendienstanrufe folgen einem allgemeinen Format. Stellen Sie sicher, dass das Skript dem Vertreter zeigt, wie er dem Kunden gegenüber höflich ist und die erforderlichen Informationen einholt. Auf der anderen Seite ermöglichen Sie die repräsentative Flexibilität, um die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen, ohne dabei unpersönlich zu wirken.
Geben Sie eine Begrüßung an, identifizieren Sie das Unternehmen, damit der Kunde weiß, wo er anruft, und lassen Sie den Namen des Vertreters angeben und bieten Sie an, den Kunden zu unterstützen. Zum Beispiel "Vielen Dank, dass Sie ACME Tools angerufen haben. Dies ist Jonathan. Wie kann ich Ihnen helfen?"
Ermutigen Sie den Einsatz aktiver Hörfähigkeiten. Erlauben Sie dem repräsentativen Ermessen, Informationen vom Kunden einzuholen und die Bedürfnisse des Kunden zu klären. Nehmen Sie beispielsweise an, dass der Mitarbeiter Ausdrücke wie "Wenn ich Sie richtig verstehe, was Sie sagen, ist …" einschließen. Fügen Sie einen Punkt in das Skript ein, an dem der Kundendienstmitarbeiter die Kundeninformationen in der Akte überprüft. Zu den Angaben, die zur Überprüfung der Kundendaten verwendet werden können, könnte lauten "Ist Ihre Adresse immer noch 1234 Main Street?" oder "Bitte überprüfen Sie Ihre Telefonnummer."
Bitten Sie den Vertreter, die Bedürfnisse des Kunden neu zu formulieren. Fügen Sie Formulierungen hinzu, in denen der Kunde gefragt wird, ob er weitere Anforderungen hat, danke dem Kunden, dass er das Unternehmen angerufen hat, und dann den Anruf formal schließt. Ein Beispiel könnte folgendermaßen lauten: "Mr. Jones, Sie benötigen vier Kataloge, die an die 1234 Main Street, Appleton, Iowa geliefert werden. Gibt es noch etwas, bei dem ich Ihnen helfen kann? Vielen Dank, dass Sie ACME Tools anrufen. Auf Wiedersehen."
Tipps
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Arbeiten Sie mit dem Kundenservice-Team zusammen, um die am häufigsten auftretenden Anrufarten zu verstehen. Testen Sie das Skript auf Kunden und Rollenspielvertretern, um sicherzustellen, dass es nicht verwirrend ist. Überwachen Sie regelmäßig die Kundendienstanrufe, um sicherzustellen, dass der Vertreter die Kundendienstphilosophie der Organisation einhält.
Warnung
Versuchen Sie nicht, für jede Eventualität ein Skript zu erstellen. Erlauben Sie dem Vertreter etwas Flexibilität und unterbreiten Sie ihm Vorschläge, wie der Vertreter am besten Informationen vom Kunden erhalten und die Kundenbedürfnisse klären kann.
