Customer Relationship Management oder CRM umfasst mehrere Funktionen. Es befasst sich mit den vielen Interaktionen zwischen einem Unternehmen, seinen Vertriebsmitarbeitern, seinem Marketingteam und seinen Kunden. Die CRM-Software unterstützt diese Interaktionen in erster Linie als Datenverwaltungssystem. Obwohl seine Funktionen bei Softwareanbietern stark variieren können, verfügt die meisten CRM-Software über einen Kernsatz von Funktionen, der mit der Verfolgung von Leads beginnt und mit der Überwachung des für Kunden erbrachten Services endet.
Lead Capture
Die CRM-Software erfasst Informationen über potenzielle Kunden oder "Leads". Vertriebsmitarbeiter können Lead-Informationen manuell in das System eingeben. Wenn die Software mit einer Website kombiniert wird, können Besucher Informationen zu Formularen übermitteln, die von der CRM-Software automatisch erfasst werden.
Prospektverfolgung
CRM-Software kann das Verhalten von Leads nachverfolgen, die Interesse daran haben, Kunden oder "Interessenten" zu werden, indem sie Click-through und Conversion von Affiliate-Marketing-Anzeigen, Links in E-Mails, Website-Formularen und sogar den Kontakt von Mensch zu Mensch, z -Besichtigungen und Telefonate. Diese Informationen werden automatisch erfasst, mit Ausnahme des Kontakts von Mensch zu Mensch, den Vertriebsmitarbeiter eingeben müssen.
Kundenverfolgung
Sobald ein Interessent aus dem Unternehmen kauft, wird er oder sie zu einem Kunden, der es wert ist, verfolgt zu werden. Die CRM-Software erfasst Informationen über Kunden wie z. B. gekaufte Produkte, Kaufdaten, beteiligte Vertriebsmitarbeiter, Kaufpreise, spezielle Anweisungen und Kundenfeedback.
Marketing Reporting
Die Daten in einem CRM-Softwaresystem sind nützlich, wenn sie zusammengefasst und in Berichten angezeigt werden, die bestimmte Marketingfragen beantworten. Beispielsweise möchten Marketingmitarbeiter herausfinden, welche Anzeigen die meisten Klick- und Conversion-Raten erhalten, welche Affiliate-Websites die meisten Klicks von potenziellen Kunden und demografischen Kunden erzielen und welche Produkte zu welchen Preisen verkauft werden.
Service-Tracking
Ein CRM-System kann Informationen enthalten, die Vertretern beim Kundendienst helfen. Beispielsweise gewährt das System dem Vertreter Zugriff auf Kauf- und Servicevertragsdaten des Kunden, Produktinformationen und eine Wissensdatenbank, während der Vertreter auch dienstbezogene Informationen wie Reklamationen und Support-Tracking-Nummern aufzeichnen kann.
