Die Bedürfnisse Ihrer Kunden sollten Ihr Geschäft vorantreiben. Eine Möglichkeit, um herauszufinden, wie die Kundenpräferenzen besser aufeinander abgestimmt werden können, ist eine Umfrage oder ein Fragebogen. Stellen Sie einige grundlegende Fragen zu ihren Erfahrungen und Meinungen und verwenden Sie diese Daten, um die Leistung Ihres Unternehmens zu optimieren und notwendige organisatorische Verbesserungen vorzunehmen.
Positives Feedback
Kundenumfragen zeigen Trends und allgemeine Einstellungen zu Ihren Services auf. Positives Feedback dokumentiert beispielsweise den Erfolg innerhalb Ihrer Kundenbasis. Wenn zum Beispiel ein Unternehmen erfährt, dass eines seiner Produkte von Kunden außerordentliches Lob verdient, kann es dieses Wissen nutzen, um sein Geschäftsmodell zu verbessern. Eine stärkere Werbung für dieses Produkt könnte den Umsatz steigern, gute Mundpropaganda-Werbung entwickeln und die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessern - und das alles auf einmal.
Negative Rückmeldung
Negatives Feedback ist zwar unangenehm, bietet jedoch ein gesundes Hilfsmittel, um interne Verbesserungen hervorzurufen. Unzufriedene Kunden, die sich nicht beschweren und nicht wiederkommen, lassen Sie nicht wissen, was sie motiviert. Sie haben also wenig Hoffnung, sie zurückzugewinnen. Eine Umfrage ermöglicht es diesen unglücklichen Kunden, zu entlüften und zeigt Ihnen, was ihnen fehlt. Angenommen, eine Umfrage zeigt, dass Kunden Ihre Produkte mögen, es jedoch für sie schwierig ist, mit Ihren Kundendienstmitarbeitern zu kommunizieren, die für ein Call Center in einer weit entfernten Region arbeiten. Diese Einsicht kann Sie dazu motivieren, ein Call Center mit höherer Qualität zu finden oder Vertreter vor Ort zu beauftragen, wodurch die Erfahrungen Ihrer Kunden verbessert werden. Eine solche Änderung könnte die Kundenbindung erhöhen und Kunden zurückgewinnen, die ohne Angabe von Gründen gegangen sind.
Testreaktionen
Kundenumfragen bieten auch die Möglichkeit, die Reaktionen der Verbraucher auf vorgeschlagene Änderungen und Verbesserungen zu testen. Angenommen, ein Unternehmen plant die Erstellung einer neuen Produktlinie, hat jedoch Bedenken, wie sich die neuen Angebote bei ihrem Kundenstamm entwickeln werden. Anstatt die neue Produktlinie von seinen Kunden zu überzeugen, kann das Unternehmen eine Umfrage verwenden, um die wahrscheinliche Reaktion zu ermitteln. Wenn die Reaktion überwältigend schlecht ist, kann sich das Unternehmen entscheiden, die Produktlinie unter einem eigenen Markennamen anzubieten, wodurch der Ruf bei den derzeitigen Kunden erhalten bleibt.
Langfristige Trends verfolgen
Wenn Sie häufig Kundenumfragen durchführen, können Sie die Daten verwenden, um den langfristigen Fortschritt zu verfolgen. Ein Unternehmen möchte vielleicht messen, wie sich die Einstellung der Verbraucher über einen bestimmten Zeitraum verändert hat. Wenn Sie Daten zur Analyse langfristiger Trends zur Verfügung haben, können Sie Einsicht in das Verbraucherverhalten gewinnen, auf das Ihre Wettbewerber nicht zugreifen können, und so Ihren Wettbewerbsvorteil verbessern. Ihre Umfragen zeigen zum Beispiel auf, dass Veränderungen in der Konsumentenstimmung das Interesse an Ihrer aktuellen Produktlinie verringert haben. Dies bedeutet, dass Sie entweder neue Produkte für Ihre aktuellen Kunden entwickeln müssen oder einen neuen Zielmarkt für Ihre aktuelle Produktlinie identifizieren müssen.
Überlegungen
Nicht alle Umfragen werden gleich erstellt. Wenn Sie nicht wissen, was Sie tun, können Sie einen falschen Eindruck von den Wünschen Ihrer Kunden bekommen. Wenn Ihre Umfrage beispielsweise eine geringe Rücklaufquote hat und nur relativ wenige Kunden teilnehmen, sind die Ergebnisse nicht repräsentativ für Ihren gesamten Kundenstamm. Am effektivsten ist es, ein qualifiziertes Marktforschungsunternehmen zu beauftragen, Ihre Umfragen zu erstellen und durchzuführen sowie statistische Expertenanalysen bereitzustellen.
