Case Management ist ein direkter Mitarbeiterzuweisungsprozess, der in einer Vielzahl von Dienstleistungsbranchen eingesetzt wird. Der zugewiesene Fallmanager ist letztendlich für die Abwicklung aller Schritte der Kundenbeziehung und des Serviceprozesses verantwortlich. Ein guter Fallmanager lernt, das Wissen aus früheren Fallerfahrungen mit einem individuellen Ansatz zu kombinieren. Effektive Fallmanager arbeiten daran, über wichtige Veränderungen in der Branche und die Einzelheiten jedes Falls in ihrem Portfolio informiert zu bleiben.
Erstellen Sie einen computergesteuerten Zeitplan, um jedem Fall die passende Zeit zuzuweisen. Automatisierte Client-Scheduling-Software reduziert Fehler und verbessert die Effizienz. Passen Sie die Bedingungen des Zeitplans nach Bedarf an, um Änderungen an der Falllast zu berücksichtigen.
Studieren Sie die Details zu jedem Fall, dem Sie zugewiesen sind. Lesen Sie die Notizen aus der Client-Datei, um die vergangenen Interaktionen mit jedem korrelierenden Client zu verstehen. Lassen Sie sich von Vorgesetzten oder Kollegen um Rat fragen, die Sie nicht verstehen.
Rufen Sie die Kunden direkt an, um ihnen mitzuteilen, dass Sie ihrem Fall zugewiesen wurden. Beantworten Sie alle Fragen, die sie sofort haben, oder bieten Sie an, auf sie zurückzugreifen, wenn Sie die richtigen Informationen haben. Nennen Sie ihnen Ihren Namen, Ihre Kontaktinformationen und die Fallnummer.
Wenden Sie sich so schnell wie möglich an die Kundenanliegen. Überprüfen Sie die Problemfälle mit den Vorgesetzten und anderen Sachbearbeitern, um Entscheidungen gemäß den Unternehmensrichtlinien und dem besten Interesse des Kunden zu treffen. Bitten Sie das Management darum, den Fall einem erfahreneren Fallmanager zuzuweisen, wenn Sie der Meinung sind, dass Sie nicht der beste Ansprechpartner für den Kunden sind.
Verfolgen Sie die Veränderungen innerhalb des Unternehmens, der Branche und die Fälle, in denen Sie arbeiten. Informieren Sie die Kunden über die Entwicklungen, die den Status ihres Falls ändern können. Nutzen Sie die neuen Möglichkeiten, um Ihre Fälle effizienter und effektiver zu gestalten.
Tipps
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Lernen Sie, wie Sie mit Ihrem Ansatz auf die Bedürfnisse des einzelnen Kunden eingehen. Durch die Entwicklung eines Kundenkontakts kann der Serviceprozess beschleunigt und die Kundenzufriedenheit insgesamt gesteigert werden.
Ein guter Fallmanager ist sich der Belastungen bewusst, die sein Kunde durchläuft. Entschuldigen Sie sich für Fehler und bemühen Sie sich, diese vollständig zu korrigieren.
