Wenn sich Kunden die Zeit nehmen, einen Beschwerdebrief zu schreiben, meinen sie das Geschäft. Während ein unzufriedener Kunde möglicherweise eine Person an der Front anruft und sich beschwert, oder eine E-Mail abfeuert, die in einem Beschwerdehaufen landet, ist ein Brief offiziell und eine Antwort ist erforderlich. Beschwerdebriefe, die mit dem CEO beginnen und sich in der Befehlskette entlangarbeiten, erfordern besondere Aufmerksamkeit, da ein zweiter Brief an den CEO Sie in ein schlechtes Licht stellen kann. Die Behandlung eines Beschwerdebriefs mag zwar beim ersten Mal als erschreckend erscheinen, es gibt jedoch einige Schritte, die Ihnen dabei helfen, angemessen damit umzugehen.
Bestätigen Sie das Beschwerdebrief. Dies kann durch einen Anruf, eine E-Mail oder einen Brief erfolgen. Die Polytechnische Universität in Hongkong schlägt vor, dass Sie Phrasen wie "Danke für Ihren Brief …" oder "Ich beziehe mich auf Ihren Brief …" verwenden, da die Person, die den Brief verschickt hat, weiß, dass ihre Beschwerde angesprochen wird.
Planen Sie ein Antwortschreiben auf die Beschwerde. Da ein Beschwerdebrief förmlich ist, ist eine förmliche Antwort erforderlich.
Untersuchen Sie die Legitimität der Beschwerde. Entscheiden Sie auf der Grundlage der Untersuchung, ob das Unternehmen die Beschwerde annehmen oder ablehnen wird.
Entschuldige mich für das Problem, wenn es akzeptiert wird. Verwenden Sie höfliche Ausdrücke wie „Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten…“ oder „Bitte akzeptieren Sie unsere aufrichtigen Entschuldigungen…“. Wenn die Beschwerde jedoch zurückgewiesen wird, bedauern Sie die Unzufriedenheit des Kunden mit "Wir bedauern, Ihnen das zu sagen …"
Schlagen Sie vor, die Schwierigkeit zu klären, wenn die Reklamation akzeptiert wird, und geben Sie eine Erklärung an, warum dies passiert ist, z. B. „Der Fehler wurde durch… verursacht“ oder „Der Herstellungsfehler wurde nicht erkannt.“
Lehnen Sie die Verantwortung für das Problem ab und geben Sie Gründe an, warum es nicht weitergeht. Sätze wie „leider ist die Garantie abgelaufen“ bedeuten, dass nichts mehr getan wird.
Bieten Sie an, eine Rückerstattung vorzunehmen, die zurückgegebene Ware anzunehmen oder einen Rabatt zu gewähren, wenn Sie die Reklamation annehmen. Die Polytechnische Universität Hongkong schlägt vor, Ausdrücke wie "Als eine Geste des guten Willens …" oder "Wir haben einen Ersatz per Kurier geschickt …" für angemessen.
Wenden Sie den Briefschreiber an einen Dritten - eine andere Person oder Organisation -, wenn die Verantwortung an anderer Stelle liegt. Verwenden Sie einen Satz wie "Wir bedauern, dass wir Ihnen nicht helfen können, aber Sie möchten vielleicht den Hersteller kontaktieren."
