Jedes Unternehmen erhält von Zeit zu Zeit Beschwerdebriefe. Wenn Sie schnell und professionell auf sie reagieren, können Sie gute Beziehungen zu Ihren Kunden aufrechterhalten.
Die richtige Abteilung
Senden Sie Ihren Brief von der zuständigen Abteilung, um sicherzustellen, dass Ihr Kunde weiß, dass die richtigen Personen über das Problem Bescheid wissen und die Situation angehen. Formatieren Sie den Brief auf dem Firmenbriefkopf und folgen Sie dem traditionellen Geschäftsbrief Formatierungsrichtlinien.
Tipps
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Verweisen Sie die Reklamationsnummer, die Filial- oder Bestellnummer oder das Kundenkonto in dem Brief, um eine angemessene Nachverfolgung zu gewährleisten.
Bestätigen und einfühlen
Bestätigen Sie die Frustration des Kunden, und Wenn Sie im Unrecht sind, entschuldigen Sie sich. Betonen Sie die Entschlossenheit Ihres Unternehmens, Probleme zu lösen und die Kunden zufrieden zu stellen. Zum Beispiel: „Es tat mir leid zu hören, dass Sie die falsche Bestellung erhalten haben. Bei ABC sind wir bestrebt, erstklassigen Service zu bieten und Fehler zu korrigieren. “
Repariere es
Beschreiben Sie, was Sie tun die Beschwerde ansprechen und das Problem beheben. Zum Beispiel: "Ich habe unsere Versandabteilung angewiesen, über Nacht einen Ersatz für Sie zu erstellen" oder "Der Mitarbeiter, der in unserem Showroom unhöflich war, wurde entsprechend gerügt."
Dank sagen
Wir danken dem Kunden, dass er Sie auf den Problembereich aufmerksam gemacht hat, und nehmen Ihre Anerkennung für die Schirmherrschaft des Kunden zur Kenntnis. Zum Beispiel: „Danke, dass Sie uns auf diese Angelegenheit aufmerksam gemacht haben. Wir schätzen Ihr Geschäft und hoffen, dass dieser Vorfall in Zukunft keinen Einfluss auf Ihr Vertrauen in unser Unternehmen haben wird. “
Gehen Sie die Extrameile
Versüßen Sie Ihre Antwort, indem Sie dem Kunden etwas mehr geben. Zum Beispiel: Eine Geschenkkarte, ein Freikarte oder etwas anderes, das zeigt, dass Sie nicht nur die Situation bedauern, sondern auch verpflichtet sind, die Person als Kunden zu behalten. Zum Beispiel: „Es tut mir leid, dass Ihr Film aufgrund technischer Probleme abgebrochen wurde. Anbei finden Sie vier ergänzende Filmpässe und einen Gutschein für kostenloses Popcorn und alkoholfreie Getränke. “
Wenn die Beschwerde leichtfertig ist
Wenn ein Kunde eine frivole Beschwerde einleitet, muss er sich jedoch der Frustration bewusst sein Erklären Sie, warum Sie nichts unternehmen. Wenn ein Kunde beispielsweise beanstandet, dass ein Artikel, den er wollte, nicht vorrätig ist, eine begrenzte Produktion oder eine hohe Nachfrage angibt. Wenn es sich bei der Beschwerde um einen Mitarbeiter handelt, der im Umgang mit dem Kunden die Unternehmensrichtlinien befolgt hat, erläutern Sie die Unternehmensrichtlinien. Zum Beispiel: „Ich habe zwar verstanden, dass Sie enttäuscht waren, aber wir hatten keine A-14-Scheibenwischer mehr. Die Artikel befanden sich jedoch im Ausverkauf und wurden eingestellt. Deshalb sagte unser Mitarbeiter, er könne keine zusätzlichen Scheibenwischer für Sie bestellen."
