Viele Unternehmer haben Angst vor dem Sammeln von Briefen und formalen Entschuldigungen aus Angst, ihre Kunden zu verfremden oder weiter zu beleidigen. In beiden Fällen müssen Sie ein wichtiges Anliegen ansprechen und gleichzeitig den Goodwill der Kunden aufrechterhalten. Wenn Sie einige grundlegende Prinzipien zum Schreiben von Buchstaben zur Problemlösung verstanden haben, lernen Sie, wie diese Briefe so geschrieben werden können, dass sie einen guten Willen erzeugen.
Format und Stil
Es kann hilfreich sein, sich einen Problemlösungsbrief als einen Miniaturaufsatz vorzustellen, der in einem Geschäftsbriefformat geschrieben ist. Folgen Sie dem gleichen Format, übernehmen Sie den gleichen Stil und verwenden Sie dieselbe 12-Punkt-Schriftart Times New Roman wie in jedem Geschäftsbrief. Die einzigen Änderungen, die Sie vornehmen sollten, betreffen die Wörter, die im Hauptteil und in den schließenden Abschnitten verwendet werden. Die meisten Problemlösungsbriefe enthalten auch Gehäuse. Geben Sie dies ein, indem Sie eine Zeile unter dem Abschluss „Enclosures“ eingeben und dann den Namen jedes Dokuments, das Sie einschließen, zusammen mit dem Buchstaben auflisten.
Betonen Sie positive Wörter
Kurze, direkte und personalisierte Briefe verringern die Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen und sind oft am effektivsten. Außerdem erzeugen Wörter mit einer positiven Verdrehung eher eine positive Antwort. Das Online-Schreiblabor der Purdue University empfiehlt, dass Sie Wörter und Ausdrücke wie "leider", "nicht in der Lage", "Problem" und "Versagen" vermeiden, die unangenehme Fakten vermitteln. Betonen Sie stattdessen, was Sie tun können oder wollen, anstatt was Sie nicht tun können oder wollen.
Anweisungen zum Öffnen und Schließen
Öffnen und schließen Sie den Brief mit einfachen, direkten Anweisungen. Ein Eröffnungssatz wie „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, um Ihre Besorgnis über… zu erklären“, verweist auf das Problem und identifiziert es. Schließen Sie mit einer Aussage, die Ihren Wunsch nach Erhalt der Beziehung betont. Aussagen wie "Wir legen Wert auf Ihr Geschäft" oder "Wir empfehlen, den qualitativ hochwertigen Kundenservice zu erbringen, den Sie von unserem Unternehmen erwarten", sind zwei häufige Beispiele.
Der Körper
Verweisen Sie im ersten Abschnitt auf relevante Hintergrundinformationen und alle früheren Mitteilungen, um zu zeigen, dass Sie die Bedenken des Kunden verstehen. Bieten Sie eine klare, spezifische Lösung für das Problem an - einschließlich Goodwill-Gesten und Aktionen, die Sie bereits unternommen haben oder die Sie durchführen möchten - im dritten Absatz.Wenn Sie beispielsweise ein Abholschreiben für die erste Anforderung schreiben, notieren Sie sich den vorherigen guten Zahlungsnachweis des Kunden, erinnern Sie ihn jedoch an die Fälligkeitstermine der Zahlung. Bieten Sie als Lösung an, gemeinsam mit dem Kunden alternative Zahlungsmodalitäten einzurichten oder das Zahlungsdatum im Gegenzug für einen Rückruf zu verlängern.
