Customer Relationship Management (CRM) ist ein beliebtes Business-Marketing-System. Unternehmen nutzen Datenbanktechnologie zum Sammeln, Speichern, Analysieren und Interpretieren von Kundendaten, um gezieltere und effektivere Marketingkampagnen zu entwickeln. CRM soll im Allgemeinen die Beziehungen zu wichtigen Kunden stärken und gleichzeitig die gesamte Kundenerfahrung verbessern. Es ist jedoch nicht ohne Herausforderungen.
Vorteil 1: Verbesserte Rentabilität
Wie die meisten Geschäftsinnovationen soll CRM letztendlich den Umsatz steigern und die Profitabilität der Unternehmen steigern, die es nutzen. Laut TechTarget ist die Steigerung der Profitabilität das Ziel, mithilfe von CRM eine bessere Ausrichtung der Top-Kunden nach Vertriebs- und Marketingabteilungen zu erreichen. Dies ist der umsatzgenerierende Aspekt von CRM. CRM soll auch die Kosten senken, indem es weniger ineffiziente Werbung für weniger wünschenswerte Kunden einspart.
Vorteil 2: Bessere Kundenbeziehungen
Eine grundlegende Voraussetzung von CRM ist die Analyse von Kundendaten, um die Kundenerfahrung in Ihrem Unternehmen weiter zu verbessern. Dies sollte zu einer stärkeren Loyalität und besseren Gewinnen von Kernkunden führen. Mithilfe von CRM-Datenbanken oder Softwarelösungen werden die Mitarbeiter mit besseren Informationen über die Kunden ausgestattet. Auf diese Weise können Vertriebsmitarbeiter und Servicemitarbeiter die von Kunden erwarteten Serviceattribute einhalten und Marketingfachleuten dabei helfen, Kampagnen zu entwickeln, die den gewünschten Kundenwert erzielen.
Herausforderung 1: Organisationsübergreifende Beteiligung
Eine der größten Herausforderungen von CRM besteht darin, dass ein unternehmensweites CRM-Programm die Teilnahme von Abteilungsmitgliedern in der gesamten Organisation mit sich bringt. CRM-Programme werden normalerweise von organisationsübergreifenden Teams mit Vertretern der einzelnen Funktionsabteilungen entwickelt und implementiert. Dies fördert die Zusammenarbeit und Kommunikation, die Umsetzung in die Praxis ist jedoch schwierig. Die Website CRM Infoline erklärte 2010, dass "nur jedes sechste Unternehmen, das CRM installiert hat, erfolgreich war." Ein Hauptgrund für diesen fehlenden Erfolg ist die Verwirrung im Unternehmen. Dies zeigt die Herausforderung, alle Abteilungen und Mitarbeiter mit CRM an Bord zu holen, was für den langfristigen Erfolg notwendig ist.
Herausforderung 2: Technologiestigma
Eine der am häufigsten genannten Herausforderungen für Unternehmen, die CRM implementieren, ist die weit verbreitete falsche Vorstellung, dass CRM technologiegetrieben ist, oder schlimmer noch, dass es sich lediglich um eine Technologie handelt. CRM wird durch eine technologische Infrastruktur unterstützt, einschließlich Softwarelösungen, mit denen Kundendaten erfasst, analysiert und interpretiert werden. Diese technologischen Fähigkeiten allein machen jedoch nichts aus, um Unternehmen erfolgreich zu machen. Bo Chipman, ein leitender Direktor des Account Managements, erklärte in seinem Artikel "Direct Marketing News" vom Mai 2010, dass CRM eine klare und durchdachte Strategie mit organisationsübergreifender Integration erfordert. Sie basiert auf Zielen, Metriken und der Messung der Leistung bei Kunden.
