Standardarbeitsanweisungen fördern die Einheitlichkeit im gesamten Unternehmen und ermöglichen es jedem - auch kaum erfahrenen -, Richtlinien zu befolgen, die zur Erreichung der Unternehmensziele festgelegt wurden. Ein SOP-Handbuch (Standard Operating Procedure, SOP) für ein Call Center beschreibt den täglichen Betrieb, sodass qualifizierte Kundendienstmitarbeiter eingestellt werden können und die Schulung der Mitarbeiter reibungslos ablaufen kann. Die Befolgung dieser Verfahren - und gegebenenfalls eine Überarbeitung - hilft Call Centern, sich einen guten Ruf in der Kundendienstbranche anzustreben.
Humanressourcen
Die Standardarbeitsanweisungen eines Callcenters umfassen Protokolle und Standards für die Einstellung und Vergütung von Mitarbeitern. Zu den Rückstellungen gehören häufig Mietagenten, Call-Center-Vorgesetzte, Manager und Personen zur Qualitätskontrolle. Call Center legen ideale Kandidatenprofile fest. Zum Beispiel müssen Agenten über durchschnittliche bis überdurchschnittliche Schreibfähigkeiten, zwischenmenschliche Fähigkeiten und Computerkenntnisse verfügen. Supervisoren sollten sich dem Profil von motivierenden Führungskräften und organisierten Personen anpassen. Callcenter können Schreib- und Tastaturtests durchführen, um sicherzustellen, dass die Agenten über die entsprechenden Fähigkeiten verfügen. Die Vergütung für Vertreter, Vorgesetzte und Mitarbeiter des Call Centers hängt von der jeweiligen Art des Call Centers ab. Einige Call Center bieten leistungsabhängige Vergütungs-, Provisions- und sogar Team-Bonusprogramme.
Trainingsprogramme
Call Center-Agenten durchlaufen in der Regel Schulungsprogramme, um sich auf den Eintritt in eine Call Center-Umgebung vorzubereiten. Zu den Schulungsprogrammen gehören häufig computerbasierte Schulungen zum Erlernen bestimmter Softwareprogramme, simulierte Anrufe und Schulungen zum Kundendienst. In der Standardarbeitsanweisung werden die Anforderungen für jeden dieser Bereiche festgelegt, wobei die Anforderungen an Unterrichtsstunden oder Schulungsstunden, die Lernziele sowie die Frage, ob die Agenten einen abschließenden Test bestehen müssen, festgelegt werden. Außerdem werden Agentenprozeduren wie Anrufskripts, Anrufabwicklungsverfahren und Kundenverwaltung beschrieben.
Qualitätskontrolle
Call Center legen Messgrößen für die Qualitätskontrolle fest und messen die Leistung von Agenten. Qualitätskontrollagenten oder andere Personalabteilungen messen und interpretieren diese Leistungsstandards und hören häufig Agenten bei Live-Gesprächen, um die Qualität sicherzustellen. Die Standards und Metriken, die Call Center häufig verwenden, umfassen Faktoren wie die durchschnittliche Geschwindigkeit der Anrufannahme, die Anrufbearbeitungszeit, die durchschnittliche Haltezeit für Kunden, die Kundenzufriedenheit, die Anrufqualität, die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange und die Abbruchrate. Die Standardarbeitsanweisungen legen Qualitätskontrollagenten fest, wie diese Indikatoren zu messen und wie Statistiken auszuwerten sind. Die Verfahren dokumentieren außerdem Richtlinien zur Benachrichtigung von Managern und Führungskräften oder zum Erstellen von Aktionsplänen, wenn die Leistung unter ein bestimmtes Niveau fällt.
Software und Technologie
Das Standard-Betriebsverfahren befasst sich mit Technologien, die in der Call Center-Umgebung verwendet werden. Call Center benötigen Software, um den Anruffluss zu verfolgen, und auch spezielle Software, um Aufgaben für Call Center-Kunden und / oder Kunden auszuführen. In der Bedienungsanleitung wird angegeben, welche Art von Software und Technologie für das Call Center von Bedeutung ist, z. B. automatische Anrufverteiler (ACD), um Anrufe an Agenten zu verteilen, Anrufaufzeichnungssysteme und Interactive Voice Response (IVR) -Technologie, um das Weiterleiten eingehender Anrufe durchzuführen. Darüber hinaus hilft die Workforce-Management-Software den Call-Center-Supervisoren und -Managern beim Projektieren des Anrufvolumens, so dass eine optimale Agentenplanung möglich ist.
