In einem geschäftigen Callcenter ist es für ein erfolgreiches Geschäft von entscheidender Bedeutung, die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) zu halten. Kunden erwarten einen schnellen und präzisen Service, und dies setzt voraus, dass jeder Telefonagent so effizient wie möglich ist. Eine der wichtigsten Kennzahlen zum Überwachen des Erfolgs eines Call Centers ist die Zeit, die jeder Anruf von Anfang bis Ende benötigt. Durch die Verbesserung Ihrer durchschnittlichen Bearbeitungszeit können weniger Telefonagenten und zufriedenere Kunden besetzt werden.
Verbessern Sie Ihre Mitarbeiterressourcen. Wenn Ihre Agenten sofort Zugriff auf alle benötigten Informationen haben, z. B. über ein Intranet des Unternehmens, können sie alle Fragen, die Anrufer haben, zeitnah beantworten. Stellen Sie sicher, dass alle Informationen übersichtlich angeordnet und für Ihre Agenten leicht zugänglich sind, während sie telefonieren.
Erstellen Sie Schichten von Mitarbeitern, um spezifische Bedürfnisse zu erfüllen. Wenn Sie sicherstellen, dass Agenten mit den richtigen Fähigkeiten unterschiedliche Arten von Anrufen verarbeiten, werden die Anrufe kürzer und die Kunden zufriedener. Verfügen Sie über ein Expertenteam, das Eskalationen und komplexe Anrufe abwickelt und die einfacheren Anrufe für neuere Mitarbeiter erledigt.
Halten Sie Computersysteme jederzeit auf dem neuesten Stand. Viele Verzögerungen bei Telefonanrufen resultieren aus langsamen oder eingefrorenen Computern, die den Zugriff eines Agenten auf die Informationen beschränken, die zur Behebung des Problems des Anrufers erforderlich sind. Wenn jede Aktion schnell ist, wird die durchschnittliche Bearbeitungszeit für alle Agenten unabhängig vom Skill-Level reduziert.
Stellen Sie Anreize für Agenten bereit, die eine gute Leistung erbringen. Erstellen Sie kleine Ziele für alle Agenten, um diese zu erreichen, und belohnen Sie sie mit Geschenkkarten oder anderen Vorteilen, um diese Meilensteine zu erreichen.
Führen Sie regelmäßig Schulungen für Agenten durch. Mitarbeiter, die gut ausgebildet sind, benötigen weniger Aufmerksamkeit und Hilfe von Vorgesetzten und können Probleme schnell lösen.
Tipps
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Stellen Sie sicher, dass die durchschnittliche Bearbeitungszeit der Agenten für alle Mitarbeiter öffentlich angezeigt wird, damit sie ihre Anzahl mit anderen Personen vergleichen können. Bestrafen Sie keine Personen für eine niedrige durchschnittliche Bearbeitungszeit. Mentor sie stattdessen und trainiere sie, um ihre Anzahl zu verbessern.
