Nahezu jedes Unternehmen trifft gelegentlich auf einen schwierigen, unglücklichen oder unvernünftigen Kunden. Wenn der Kunde eine gute Einnahmequelle für das Unternehmen ist, möchten Sie vielleicht leichtfertig vorgehen, um die Beziehung durch Takt, Verhandlung und aktives Zuhören zu erhalten.
Hören Sie ohne Unterbrechung
Ein Kunde, der schwierig oder schwer zu befriedigen scheint, möchte nur gehört werden. Bedenken Sie keine Bedenken, egal wie unbedeutend sie erscheinen. Hören Sie sich stattdessen das an, was der Kunde sagt, wiederholen Sie, was Ihrer Meinung nach die angegebene Anforderung oder das angegebene Problem ist, und suchen Sie nach Wegen, um zu bestätigen, sich zu entschuldigen, zu beheben oder zu verhandeln, je nach den Umständen. Zum Beispiel: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, haben Sie nicht das Gefühl, dass Ihre Anrufe rechtzeitig zurückgegeben werden. Was würden Sie als einen akzeptablen Zeitrahmen betrachten, um sich zu melden, wenn Sie eine Nachricht hinterlassen?"
Schütze dich selbst
Ohne Kontrolle oder fortwährend besänftigt kann ein schwieriger Kunde zum Tyrannen werden. Entscheiden Sie, was Sie wollen und nicht bereit sind, geben Sie Ihre Parameter schriftlich nieder und bleiben Sie fest. Zum Beispiel: „Ich weiß, dass Sie den Sonntagszustelldienst wünschen, aber wir sind sonntags nicht geöffnet, daher ist dies keine Option.“ Oder: „Wenn Sie sich auf unsere schriftliche Vereinbarung beziehen, benötigen wir eine Anzahlung von 20 Prozent, bevor Sie mit der Arbeit beginnen das Projekt. Ich kann diese Anzahlung mit Bargeld, Schecks oder gängigen Kreditkarten abwickeln. “
Sei professionell
Lassen Sie sich nicht von einem schwierigen Kunden nerven. Ein Kunde, der schreit, herabwürdigt, unverschämte Forderungen stellt oder sich anderweitig versucht, Sie zu versuchen, aber ruhig und professionell zu bleiben, hilft Ihnen, die rauen Gewässer zu navigieren. Zum Beispiel: „Ich verstehe, dass Sie das Projekt nicht rechtzeitig abgeschlossen haben, aber wir setzen heute alle Ressourcen dafür ein, um es abzuschließen.“ Wenn nötig, entziehen Sie sich einer strittigen oder hitzigen Situation. „Ich fürchte, ich kann nicht mit Ihnen sprechen, wenn Sie beleidigende Sprache verwenden. Lass uns jetzt eine Pause machen und ich werde dir in einer Stunde ein Status-Update geben."
Lass sie gehen
Manchmal ist es nicht die Mühe wert, die Beziehung zu einem schwierigen Kunden aufrechtzuerhalten. Sie stellen möglicherweise fest, dass Sie zu viel Zeit oder Energie für ein einziges quietschendes Rad verwenden oder dass der vom Kunden generierte Umsatz nicht dem Aufwand entspricht. Wenn Sie sich entscheiden, einen Kunden zu feuern, seien Sie höflich und fest in Ihrer Herangehensweise. Abhängig von der Art der Probleme, die der Kunde vorstellte, entscheiden Sie sich für direkt oder vage in Ihrer Terminologie. Zum Beispiel: „Ich fürchte, ich bin nicht mehr in der Lage, mit den Anforderungen Ihres Kontos Schritt zu halten und wird daher unseren Vertrag Ende nächsten Monats nicht verlängern“, oder: „Ich fürchte, Ihr verbaler Missbrauch ist gekreuzt die Leitung, und ich bin nicht mehr bereit, mit Ihnen Geschäfte zu machen. “
