"Wow! Das war ein toller Service!" In Ihrem Bauch wissen Sie, was die Aussage bedeutet. Leider haben keine zwei Personen genau dieselbe Definition. Ihre Vorstellung von dem, was einen wunderbaren Service ausmacht, wird von Ihrem Alter, Ihrem Einkommen, Ihrer Ausbildung und Erziehung ebenso wie von der tatsächlichen Serviceerfahrung selbst bestimmt. Diese kurzlebigen und schwer fassbaren Eigenschaften von Dienstleistungen wirken sich auf ihre Vermarktung aus.
Qualitätsabweichung
In ihrem Buch "Marketing Services: Vorsprung durch Qualität" erklären die Professoren Leonard Berryman und A. Parasuraman, dass es beim Marketing von Top-of-the-Line-Services weniger um "glatte und ausgefallene und eher altmodische Tugenden wie Fürsorge und gesunden Menschenverstand" geht. " Berryman und Parasuraman behaupten, dass Qualität der einzige Weg zur Vermarktung von Dienstleistungen ist, da "die Leistung das Produkt ist". Sie fügen hinzu, dass es Wettbewerbern im Allgemeinen leichter fällt, das Konzept eines Service-Vermarkters zu kopieren als die Servicequalität.
Unantastbarkeit
Dienstleistungen sind von Natur aus immateriell, was bedeutet, dass sie nicht durch den Tastsinn wahrgenommen werden können, und sie existieren nur in Verbindung mit etwas anderem als dem guten Willen eines Unternehmens. Diese Unantastbarkeit der Dienste macht die Definition von "großartigem Dienst" schwierig und äußerst subjektiv, insbesondere in verschiedenen demographischen Gruppen. Dem typischen Gen-Xer zum Beispiel wurden keine Manieren beigebracht und er würde sich wahrscheinlich nicht um jemanden kümmern, der nicht "Bitte" und "Danke" sagte. Im Gegensatz dazu wird ein Baby-Boomer normalerweise durch diesen Mangel an sozialer Gnade irritiert. Daher müssen Vermarkter die Bedürfnisse jeder Gruppe separat ermitteln und auf sie eingehen.
Schwierigkeit der Standardisierung
Da Dienstleistungen von Personen erbracht werden und nicht von Maschinen, treten Abweichungen in Höhe, Qualität, Dauer und Intensität der Leistung auf. Bei der Erbringung einer Dienstleistung sind Urteile zu fällen. Diese Beurteilungen führen zu einer mangelnden Standardisierung der Erbringung von Dienstleistungen. Selbst wenn zum Beispiel jeder Mitarbeiter eines Call Centers eine identische Schulung erhält, verbringen einige mehr Zeit damit, die Fragen der Kunden zu beantworten und an der Lösung von Problemen zu arbeiten. Darüber hinaus hat jeder Servicemitarbeiter seine eigene Vorstellung davon, was exzellenten Service ausmacht.
Einkauf und Verbrauch kombiniert
Mit Ausnahme von Vorauszahlungen und Jahresmitgliedschaften wird eine einmal gekaufte Dienstleistung ebenfalls in Anspruch genommen. Aufgrund des verderblichen Charakters von Dienstleistungen wird Beziehungsmarketing von größter Bedeutung. Andernfalls kann sich ein Kunde nach weniger als zufriedenstellender Erfahrung für einen anderen Dienstanbieter entscheiden. Die Qualität der Erfahrung steht für Vermarkter im Mittelpunkt. Versicherungsagenten und Makler konzentrieren sich darauf, vertrauenswürdige gute Nachbarn zu sein. Eine Studie aus dem Jahr 2001 des Journal of Family Practice mit dem Titel "Physician Behaviours, die das Vertrauen der Patienten voraussagen" stellte fest, dass die Beziehungsstärke zwischen Arzt und Patient die wichtigste Determinante für die Loyalität des Patienten zu seinem primären Betreuer war.
