Um wettbewerbsfähig zu bleiben, betrachten Unternehmen ihr Kundenbeziehungsmanagement. CRM bezieht sich auf die Kontrolle der Beziehungen, die das Unternehmen zu seinen Kunden unterhält. Das Grundkonzept eines CRM-Systems besteht darin, das Geschäft durch die Suche und Pflege von Kunden funktionsfähig zu halten. CRMs nutzen die Technologie, um Geschäftsprozesse zu diesem Zweck zu organisieren und zu analysieren. Das bedeutet, dass CRMs definierte Anforderungen benötigen, die angeben, welche Prozesse erforderlich sind und wie sie funktionieren sollen.
Funktionale Anforderungen
Funktionale Anforderungen sind alles, was das Unternehmen braucht, um mit dem Kunden Geschäfte zu machen. Funktionale Anforderungen sind daher im Wesentlichen betriebliche Anforderungen. Dazu gehören unter anderem das Erstellen einer Website, die Einstellung einer bestimmten Anzahl von Vertretern, Internet- und Telefonzugang für die Korrespondenz mit Kunden sowie spezifische Software oder Hardware. Diese Elemente werden manchmal in Unterkategorien wie Technologieanforderungen oder Lieferantenanforderungen unterteilt. Die funktionalen Anforderungen unterscheiden sich je nach den Gesamtzielen eines Unternehmens. Wie jedoch von Aurther O'Connor von cioupdate.com ausgeführt, müssen sich alle funktionalen Anforderungen an den Kunden anpassen, und die Manager sollten die Anforderungen eindeutig dokumentieren, um die Unternehmensziele festzulegen und einzuschränken unnötige Ressourcenausgaben.
Budget
Die Anforderungen an das CRM-Budget untersuchen, wie viel ein Unternehmen für Marketing, Produkte, Kundendienst, Wartung und Schulung aufwenden kann. Häufig erstellen Unternehmen CRM-Budgets, die darauf basieren, was das Unternehmen oder ähnliche Unternehmen in der Vergangenheit gemacht haben. Da sich jedoch die funktionalen Anforderungen eines Unternehmens ändern können, um sich an die Kunden anzupassen, betont O'Connor, dass es möglicherweise besser ist, die CRM-Budgets zielorientiert anzugehen. Dies bedeutet, dass ein CRM-Verantwortlicher ein CRM-Budget entwickeln sollte, je nachdem, was das Unternehmen letztendlich tun möchte. Der Vorteil dieses Ansatzes für die CRM-Budgetanforderungen besteht darin, dass er stets zukunftsorientiert ist und der CRM-Verantwortliche sich auf die Gesamtziele des Unternehmens konzentrieren kann.
Kundenwissen
Die Kenntnis des Kunden ist ein wesentlicher Bestandteil aller CRM-Systeme. Dazu gehört das Verstehen von Kundentrends und -gruppen, warum die Kunden anfänglich oder wiederholt das Geschäft und die Faktoren auswählen, die die Kundenauswahl beeinflussen. Die CRM-Anforderungen können daher Punkte enthalten, die sich auf Kundendaten und -analysen konzentrieren, wie z. B. Kundenumfragen und Verkaufsstatistiken auf der Grundlage von Inventar und Einnahmen.
Implementierung und Wartung
Implementierungs- und Wartungsanforderungen bestimmen, was erforderlich ist, um das gesamte CRM-System in einen funktionierenden Zustand zu bringen. Diese Anforderungen können Konzepte wie z. B. Zeit (z. B. wie lange dauert ein Prozess) umfassen, oder sie enthalten Einzelheiten wie Upgrades oder Zertifizierungen. Diese Anforderungen sind in der Regel breiter als andere Anforderungen, da sie häufig bestimmen, wie andere Anforderungen behandelt werden.
