Secret- oder Mystery-Shopping ist eine Methode, mit der die Qualität des Kundendienstbereichs und der Mitarbeiter eines Unternehmens oder einer Organisation beurteilt wird. Ein gemieteter Einkäufer wird verwendet, um die normalen Erlebnisse zu durchlaufen, auf die die Kunden stoßen. Organisationen, die Mystery Shopper nutzen, sind solche wie Einzelhandelsgeschäfte, Lebensmittelmärkte, Banken und Dienstleistungsorganisationen. Unternehmen, die Mystery Shopping für Kunden durchführen, verwenden Fragebögen, die bestimmte Kategorien verwenden, um ihre Ermittlungen durchzuführen. Diese Fragebögen haben oft einige grundlegende Gemeinsamkeiten, um diese Bewertung durchzuführen. Dazu gehören Themen wie Sauberkeit, Organisation, Höflichkeitsniveau, Verkaufs- oder Serviceleistungen und Kassiererfahrung. Fügen Sie beim Schreiben Ihres eigenen Mystery-Shopping-Fragebogens spezifische, detaillierte Fragen zu Ihrem Unternehmen, Geschäft, Unternehmen oder Ihrer Organisation hinzu.
Artikel, die Sie benötigen
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Stift und Papier oder Computer mit einem Textverarbeitungsprogramm
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Notizen zu genauen Elementen, die Sie in Ihrer Organisation bewerten möchten
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Beispiele für geheime Einkaufsfragebögen anderer Unternehmen
Erste Vorbereitung und Fragen zur Außenseite Ihres Unternehmens
Stellen Sie fest, welche Anfragen Ihnen am besten helfen, um herauszufinden, welche Schritte unternommen werden müssen, um Ihr Unternehmen zu verbessern, damit Sie strategische Entscheidungen über die Zukunft treffen können. Vermeiden Sie es, den Fragebogen zu lange zu erstellen, da der Käufer nur eine begrenzte Zeit hat, um die Aufgabe zu erledigen.
Schreiben Sie eine Frage bezüglich der Sauberkeit des Parkplatzes oder des Grundstücks außerhalb Ihres Unternehmens. Geben Sie eine Frage zum Laufweg zum Unternehmen an. Erkundigen Sie sich, ob es Schlaglöcher hat, bei Regen tiefe Pfützen oder wenn es schneit, Eis. Fragen Sie, ob die gemalten Linien zur Kennzeichnung von Parkplätzen deutlich sichtbar sind. Der Parkplatz ist das erste, was Ihr Kunde sieht, und er wird einen negativen ersten Eindruck von Ihrem Unternehmen erhalten, wenn der Standort unsicher ist oder mit Schmutz und Ablagerungen übersät ist.
Erkundigen Sie sich in Ihrem Fragebogen, ob die Beschilderung für Ihr Gebäude von der Straße aus zu sehen ist, ob Buchstaben fehlen und ob diese sauber sind. Wenn Sie ein Zeichen haben, dass sich jemand regelmäßig ändert, erkundigen Sie sich, ob alles richtig geschrieben wurde.
Beurteilen Sie den Zustand der Landschaftsgestaltung mit einer Frage bezüglich der Sorgfalt, die auf dem Gelände außerhalb Ihres Gebäudes gegeben wurde. Finden Sie heraus, ob Bäume, Büsche, Blumen und Rasen gesund und attraktiv aussehen, so dass sie einen positiven Eindruck hinterlassen.
Fragen Sie nach der Sauberkeit von Glastüren und Fenstern an der Außenseite, um sicherzustellen, dass sie verschmiert und streifenfrei sind. Stellen Sie fest, dass sich die Gebäudefassade und die Türöffnung in gutem Zustand befanden, als der Käufer eintrat.
Fragen Ideen für Ihr Unternehmen
Stellen Sie eine Frage, die Sie über die Begrüßung Ihres Käufers informiert, als er das Unternehmen betrat. Finden Sie heraus, ob der Kunde von allen Mitarbeitern, die auf den Käufer gestoßen sind, angenehm begrüßt wurde, ob er darauf gewartet hat oder nicht. (Siehe Referenz 2) Lernen Sie durch Ihre Fragen, ob das Personal freundlich und professionell gehandelt hat und angemessen und ordentlich gekleidet war.
Schreiben Sie Fragen, um zu erfahren, ob Ihre Mitarbeiter Ihre gewünschten Kundendienststandards erfüllen. Fragen Sie nach, wie gut das Verkaufspersonal mit dem Käufer interagierte. Erfahren Sie, ob Ihr Käufer mit Höflichkeit und Respekt behandelt wurde. Finden Sie heraus, wie kompetent die Mitarbeiter mit Ihren Produkten und Dienstleistungen waren. (Siehe Referenz 1)
Erstellen Sie Fragen, um den Zustand und die Sauberkeit der Produkte, Gänge und Regale in Ihrem Unternehmen zu erfahren. Erfahren Sie, wie sich der Käufer über die Produktverfügbarkeit gefühlt hat, und lassen Sie ihn den Zustand der Ausstellungsbereiche, einschließlich Beleuchtung, Bodenbeläge und Armaturen, bewerten.
Frage zum Zustand der Toilette, einschließlich Sauberkeit, Zustand der Ausrüstung und Angabe, ob die Behälter leer oder voll waren. Erkundigen Sie sich, ob alle Abfallbehälter ordnungsgemäß entleert wurden.
Fragen Sie auch nach der Sauberkeit des Registerbereichs und ob der Kassierer korrekt und professionell war. Ermitteln Sie die Wartezeit für den Kauf von Artikeln und ob ggf. ein anderes Register geöffnet wurde, vorausgesetzt, das Geschäft hat mehr als ein Register. Erfahren Sie, ob der Kassierer sich bei dem Kunden bedankt und sie eingeladen hat, in den Laden zurückzukehren. (Siehe Referenz 1)
Fragen an After the Shop is over
Stellen Sie fest, wie wahrscheinlich der Mystery Shopper zu diesem Geschäft oder dieser Organisation zurückkehren möchte, wenn Sie nur dieses eine Einkaufserlebnis berücksichtigen.
Fordern Sie den Mystery Shopper auf, den Fragebogen und eine Kopie des Registerbelegs innerhalb einer bestimmten Frist einzureichen, um seine Zahlung zu erhalten.
Überprüfen Sie die Grammatik und die Rechtschreibung Ihres Fragebogens und lassen Sie ihn von einer anderen Person Korrekturlesen.
Tipps
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Vermeiden Sie komplizierte Anfragen für den Mystery Shopper in Ihrem Fragebogen.
Warnung
Schließen Sie keine Fragen ein oder fordern Sie keine Aktionen an, die wahrscheinlich die Tatsache preisgeben, dass der Kunde ein Mystery Shopper ist.
