So schreiben Sie ein Kundendiensthandbuch. Durch das Schreiben eines Kundendiensthandbuchs können Ihre Mitarbeiter ihre Jobs leichter und angemessener ausführen, ohne dabei die Unternehmensrichtlinien zu beeinträchtigen oder zu verstoßen. Es ist sinnvoll, das Handbuch von einem Fachmann schreiben zu lassen, insbesondere wenn Sie noch keine Erfahrung mit dem Verfassen offizieller Dokumente haben. Unabhängig davon, wer es schreibt und wie formal oder informell das Handbuch ist, es gibt mehrere Punkte, die behandelt werden müssen, um es nützlich und effektiv zu machen.
Lesen Sie so viele Kundendiensthandbücher, wie Sie es können.Viele Unternehmen veröffentlichen ihre Handbücher online, oder Sie erhalten eines, indem Sie den Hauptsitz des Unternehmens anrufen und eine Kopie anfordern. Wenn Sie auf diese Weise keinen finden können, fordern Sie einfach Kopien der Kundendiensthandbücher von Unternehmen an, für die Sie zuvor gearbeitet haben.
Wenden Sie sich an einen Rechtsanwalt, um sicherzustellen, dass Sie die richtige Formulierung verwenden, um das Unternehmen und die Mitarbeiter vor möglichen Haftungen aufgrund möglicher Reaktionen zu schützen. Dies ist besonders wichtig, wenn Sie ein Kundendiensthandbuch für ein Unternehmen schreiben müssen, das mit Dienstleistungen oder Produkten handelt, die potenziell gefährlich für Käufer sein können.
Fügen Sie eine Liste mit Wörtern bei, die Angestellte den Anrufern nicht sagen dürfen. Die meisten Kundendienstabteilungen betrachten Sätze wie "Ich verspreche" oder "Für sicher" als große No-Nos. Dies ist darauf zurückzuführen, dass die Worte eine Garantie bedeuten und tatsächlich zu einem ernsthaften Problem werden können, wenn das Unternehmen später nicht hält, was der Mitarbeiter versprochen hat.
Organisieren Sie das Kundendiensthandbuch in Abschnitten, damit die Mitarbeiter Antworten finden können. Zu den größten und wichtigsten Abschnitten eines Kundenhandbuchs gehören: Unternehmensrichtlinien, Themen, die für Vertreter nicht zulässig sind, und detaillierte Antworten auf die häufigsten Fragen. Jedes Unternehmen benötigt möglicherweise zusätzliche Kapitel, um spezifische Aspekte der angebotenen Dienste sowie spezielle Empfehlungen und Warnungen zu seinen Produkten zu behandeln.
Fügen Sie eine Vokabelliste bei, wenn das Unternehmen schwierige Begriffe verwendet, die die Mitarbeiter möglicherweise den Anrufern erklären müssen. Dasselbe gilt für spezielle Richtlinien, die detaillierte Erklärungen erfordern und sowohl für neue Mitarbeiter als auch für Kunden verwirrend sein können.
Tipps
-
Es ist möglicherweise einfacher, das Handbuch in einen Kassettenrekorder zu diktieren und dann jemanden dazu zu bringen, eine Abschrift für Sie zu erstellen, insbesondere wenn Sie die Richtlinien gut kennen, sich aber nicht sicher fühlen, dass Sie das Handbuch klar und unkompliziert schreiben können.
