Bei jedem Schritt des Bestellvorgangs besteht die Möglichkeit, dass ein Bestellfehler oder -problem auftritt.Einige dieser Probleme sind intern und werden von Mitarbeitern, Systemen und Prozessen des Unternehmens verursacht. Einige von ihnen sind äußerlich, verursacht durch Kunden, Verkäufer und andere äußere Einflüsse wie Wetterbedingungen. Die meisten Unternehmen verfolgen und analysieren Probleme bei der Auftragsabwicklung, um Wege zu finden, um dies in der Zukunft zu verhindern. Probleme bei der Bestellabwicklung sind teuer und wirken sich negativ auf die Kundenzufriedenheit aus.
Kundenfehler
Die Bestellabwicklung beginnt mit der Bestellung eines Kunden für ein Produkt oder eine Dienstleistung. Während dieses Vorgangs kann der Kunde die falsche Produktnummer, Menge, Lieferadresse oder Rechnungsinformationen angeben. Der Fehler kann mündlich, schriftlich oder elektronisch über die Online-Auftragserfassung erfolgen.
Anfrage
Es gibt Zeiten, in denen ein Kunde nicht sicher ist, welche Art von Produkt oder Dienstleistung seine Bedürfnisse erfüllt, und sich an einen Kundendienst wenden, um ihn zu beraten. Bei diesem Informationsaustausch können Probleme auftreten. Der Kunde kann nicht eindeutig kommunizieren oder der Mitarbeiter, der die Anfrage erhält, ist möglicherweise neu oder schlecht ausgebildet. Diese Probleme können dazu führen, dass ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung erhält, die seine Bedürfnisse nicht erfüllen kann.
Auftragserfassung
Beauftragte für die Auftragserfassung nehmen mündliche, schriftliche und elektronische Bestellungen von Kunden entgegen und geben die Informationen in ein Bestellabwicklungssystem ein. Während des Erfassungsprozesses geben sie möglicherweise falsche Produkt-, Service-, Kunden- oder Rechnungsinformationen ein. Es kann auch vorkommen, dass der Kundendienstmitarbeiter die richtigen Informationen eingibt, aber aufgrund eines Systemfehlers oder einer Fehlfunktion falsche Informationen verarbeitet werden.
Erfüllung
Bestellungen für materielle Produkte und Waren werden an ein Order Fulfillment Center übermittelt und „kommissioniert“. Bei der Kommissionierung einer Bestellung lokalisiert ein Mitarbeiter die angeforderten Artikel innerhalb eines Lagers, nimmt sie aus dem Lager und fügt sie der Kundenbestellung hinzu. Wenn eine Bestellung verpackt ist, nimmt ein Mitarbeiter die kommissionierten Artikel und verpackt sie in einer Versandbox oder einem Container. Häufige Probleme bei der Kommissionierung umfassen die Wahl des falschen Produkts, der falschen Farbe oder der falschen Menge. Häufige Probleme bei der Auftragsverpackung sind fehlende Produkte, unvollständige Bestellungen oder unsachgemäße Verpackung, die zu Produktschäden führen kann.
Versand
Bestellungen werden über USP.S. an Kundenstandorte verschickt. Post, LKW (auch "Boden" genannt) oder Luftzustellung. Übliche interne Versandprobleme umfassen die Wahl des falschen Versandträgers oder die falsche Versandpriorität (z. B. Lieferung am nächsten Tag, Lieferung am zweiten Tag). Häufige externe Versandprobleme sind verspätete Produktlieferung, fehlende Produktlieferung oder Produktschäden während des Lieferprozesses.
Produktqualität
Auch wenn Auftragserfassung und Auftragserfüllung einwandfrei sind, kann die Produktqualität Probleme verursachen. Das Konzept der Produktqualität berücksichtigt sowohl Wahrnehmungen als auch Fakten. Ein Kunde kann ein Produkt bestellen, das mit den beworbenen Produktspezifikationen übereinstimmt, aber nicht so aussieht oder funktioniert, wie er es erwartet hat. In anderen Fällen ist eine schlechte Produktqualität offensichtlicher, z. B. wenn das Produkt nach einmaligem Gebrauch bricht. In beiden Fällen ist eine schlechte Produktqualität ein Problem, das normalerweise zu einem Produktersatz oder einer Produktrückgabe führt.
