Process Mapping ist ein wirksames Mittel, um Informationen zu sammeln, um die Leistung Ihres Hotels zu ermitteln. Es hilft dem Hotelmanagement, die Gästeerfahrungen sowie die Mitarbeitererfahrung zu verstehen, und zeigt Ineffektivitäten und Verbesserungsmöglichkeiten auf. Durch das Erstellen von Prozesskarten können Manager auch Abweichungen in einem Prozess aufdecken, wenn Schritte von verschiedenen Personen oder Gruppen oder unter unterschiedlichen Umständen unterschiedlich ausgeführt werden. Erfahren Sie, wie Sie Prozess-Mapping für ein Hotel als Teil einer Managementanstrengung durchführen, um die Zufriedenheit von Gästen und Mitarbeitern zu steigern und Abfall zu vermeiden.
Erstellen Sie eine Liste der wichtigsten Servicebereiche für Ihr Hotel, z. B. Einchecken von Gästen, Reinigungsservice, Zimmerservice, Parkservice und Hotelpage. Denken Sie daran, interne Bereiche wie Besetzung und Gehaltsabrechnung einzubeziehen.
Listen Sie die Personen oder Gruppen auf, die in jedem Bereich involviert sind. Zum Housekeeping gehören beispielsweise nicht nur das Housekeeping-Personal, sondern auch das Personal an der Rezeption und die Telefonoperatoren, die Anfragen zum Housekeeping bearbeiten.
Wenden Sie sich an die in jedem Servicebereich beteiligten Personen, um Informationen zu ihrem Prozess zu erhalten. Möglicherweise möchten Sie alle für eine Fokusgruppe zusammenbringen oder verschiedene Personen oder Gruppen getrennt befragen. Vergewissern Sie sich, dass das Ziel darin besteht, Prozesse zu verstehen und zu verbessern, nicht um Disziplinar- oder Schuldmöglichkeiten zu erkennen, und dass es wichtig ist, dass Abweichungen und Ausnahmen im Prozess angegeben werden.
Führen Sie die folgenden Schritte für jeden Prozess aus, den Sie zuordnen möchten.
Schreiben Sie eine Beschreibung des Prozesses, einschließlich Anfangs- und Endpunkt.Wenn Sie beispielsweise an dem Check-in-Vorgang für Gäste interessiert sind, könnte Ihre Beschreibung lauten: "Der Check-In-Prozess beginnt, wenn der Gast im Hotel ankommt, schließt die Zuweisung und Bezahlung des Zimmers ein und endet, wenn der Gast sein Zimmer betritt."
Starten Sie Ihre Prozesslandkarte, indem Sie den Anfangspunkt oben links in Ihrem Dokument und den Endpunkt unten rechts in Ihr Dokument einfügen. Diese weisen in der Regel auf eine abgerundete Rechteckform hin.
Fügen Sie weitere Schritte hinzu, indem Sie eine Rechteckform verwenden, und beschriften Sie jede mit einer kurzen Phrase. Zum Einchecken können die Schritte "Kundenansprache an der Rezeption" und "Mitarbeiter gibt Schlüssel und Raumnummer" an.
Geben Sie Entscheidungspunkte mit einer Rautenform an. Beispielsweise könnte das Personal an der Rezeption etwas anderes tun, je nachdem, ob der Gast bei der Buchung eine Kreditkartennummer angegeben hat oder noch keine Zahlungsinformationen angegeben hat.
Verbinden Sie aufeinanderfolgende Schritte mit einem Pfeil, der die Richtung angibt, in die der Prozess fließt. Für einen Entscheidungspunkt führen mindestens zwei Pfeile von diesem Schritt zu den möglichen nächsten Schritten. Beschriften Sie jeden Pfeil, um zu zeigen, welche Entscheidung zu welchem nächsten Schritt führt.
Bitten Sie die Teilnehmer, die Prozesslandkarte zu überprüfen, und nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor, um Fehler oder fehlende Schritte zu beheben.
